Blog Marketing-Factory

Temps de lecture: 10 min.

Mis à jour le 01/02/2021

Qu’est-ce que l’e-réputation?

On veut tous envoyer une belle image de sa société ou de sa marque, mais en 2021 cette image est, avant tout, numérique. La bonne vieille réputation est devenue tout simplement la e-réputation.

Ce terme omniprésent, mais bien souvent pas encore clair pour tout le monde, définit l’image que vous envoyez, volontairement ou pas, au monde extérieur. Cela veut dire: à vos clients, à vos prospects, mais aussi à vos concurrents. Votre e-réputation est constituée de deux types d’identité numérique :

• L’identité volontaire
• L’identité subie.  

Les éléments essentiels de l’e-réputation

L’identité numérique volontaire

Commençons par l’identité (l’image) numérique volontaire. L’identité numérique volontaire est modelée par vos différentes actions sur le Web. Cela comprend vos publications sur la page Facebook de votre entité, vos publicités internet, le contenu de votre site web ou de votre blog, si vous en possédez un. En clair, c’est vous qui donnez le ton.  Vous présentez votre entité de manière choisie, et communiquez au monde extérieur seulement les informations et les valeurs de votre société que vous souhaitez véhiculer.

Cette image volontaire est assez facile à maîtriser, à condition d’y mettre un peu de bonne volonté et des moyens adéquats. Il est nécessaire que vous ayez un véritable plan de communication réseaux et du content management cohérent, pour travailler de manière globale.

L’identité numérique subie

Ce serait pourtant trop beau si la E-réputation se limitait à la partie que vous pouvez maîtriser. Malheureusement, votre e-réputation est également façonnée par l’image que vous subissez. Et là, les choses se compliquent. C’est une partie de votre image numérique que vous ne maîtrisez pas. Vous vous demandez, comment est-ce possible ? La réponse est assez simple. Il n’y a pas que vous qui parlez de votre entreprise ! Et tant mieux d’ailleurs, car cela représente une réelle opportunité d’évolution. Seulement, il y a toujours le revers de la médaille.

Les principaux acteurs de l’identité numérique subie

En effet, il existe plusieurs acteurs du marché qui peuvent évoquer votre société ou votre marque sur internet. En fonction de leurs réactions, positives ou négatives, vous subissez une image que le marché vous envoie. C’est un peu comme un reflet dans le miroir. Voyons qui sont ces individus qui disposent d’un pouvoir si puissant.

• Vos propres employés : vos employés doivent, à priori, être les premiers ambassadeurs de votre entité. Etes -vous sûr(e) que c’est vraiment le cas? Parlent-ils en bien ou en mal de votre structure? Sont-ils fiers de travailler pour vous? Effectivement, il est essentiel de commencer le processus de construction de son e-réputation en interne. Par exemple, sur Indeed les employés peuvent noter l’attractivité de leur employeur. Le-saviez vous? Certains employés n’hésitent pas à commenter sur des forums, les discussions concernant la marque pour laquelle ils travaillent. Toutes ces actions contribuent à l’image de votre société sur le web.
• Les internautes : ensuite viennent les internautes qui expriment leurs avis concernant votre société sur différents forums ou plateformes d’avis : telles que Google Avis, Trustpilot, Tripadvisor, ou encore directement sur votre page Facebook. Aujourd’hui 95% d’acheteurs déclarent avoir été influencés dans leur décision d’achat par les avis sur internet. 88% de consommateurs ont la même confiance en avis internet, qu’en recommandations de leurs amis. .
• Les influenceurs : si votre secteur d’activité est assez médiatique les influenceurs jouent un rôle clé dans la construction de votre image subie. Ainsi la mode, la beauté, le high-tech ou encore la nourriture sont soumis au dictât des influenceurs. Ils sont capables de construire ou de détruire la popularité d’une marque en très peu de temps. Leur champs d’action est immense car il est viral. Certaines marques arrivent à se servir de la puissance des influenceurs, afin de générer des retours positifs et créer le buzz et une aura autour de leurs produits.
• Les médias : globalement parlant il s’agit de tous les médias possibles, aussi bien la presse écrite que numérique, la radio ou la télé. Il est difficile d’influencer ces créateurs d’opinion. De plus, les médias jouissent d’une crédibilité importante auprès du public. De ce fait, leurs avis sur vos produits créent une image qui se répand rapidement et perdure. La presse numérique bénéficie également d’une viralité exponentielle, ce qui peut considérablement influencer votre notoriété en ligne. Grâce à cet acteur important, le nom de votre marque peut vite paraître dans les premiers résultats de recherche sur Google par exemple.
• Vos concurrents :  il ne faut surtout pas oublier vos concurrents ! Dans beaucoup de secteurs d’activité le principe de la bonne concurrence prévaut et cela est plutôt réconfortant. A priori les concurrents du même domaine sont aussi des compères et dénigrer ses concurrents n’envoie pas une très bonne image de soi.  Il existe malheureusement des secteurs d’activité, comme l’hôtellerie, la restauration, l’artisanat et le commerce de proximité, particulièrement touchés par le dénigrement de la part des concurrents. C’est un triste fait auquel il faudra faire face.

Quels sont les risques de négliger son e-réputation ?

Vous aurez compris, la e-réputation c’est une stratégie à part entière qu’il faut mettre en place rapidement et lui accorder une importance cruciale. Sauf si vous n’avez pas peur de perdre vos parts de marché.

Négliger la e-réputation peut avoir des conséquences catastrophiques sur votre société. Tout d’abord, il n’est jamais très plaisant qu’on parle mal de votre entité. Après tout, vous y avez mis tout votre cœur et énergie. Puis, l’image négative qui commence à tourner autour de votre entreprise commence petit à petit à faire baisser vos ventes et donc génère des pertes de CA considérables.

Et bim ! La spirale négative se met en marche et vous voilà, pris dans une tornade qui vous tire vers le bas. Vous pouvez crier au secours, mais bon, c’est un peu tard. Par conséquent, s’en sortir vous demandera un effort très important. Pendant ce temps-là, vos concurrents prendront les parts de marché que vous leur avez gracieusement laissées, sans même vous en rendre compte.

Comment prendre soin de son e-réputation?

Faites un état des lieux

Tout d’abord, faites une évaluation de votre e-réputation actuelle. Repérez les sites où on parle de vous (forums, avis, Google, etc.) et faites une synthèse globale. Est-elle positive ou négative ?  Si vous collectez de bons avis, je vous dis bravo ! Continuez, surtout ne vous arrêtez pas ! Si c’est plutôt négatif, alors au boulot, à chaque problème sa solution !

Commencez en interne

Vérifiez si les procédures du service client sont claires et appliquées de manière systématique. Est-ce que le schéma de SAV est respecté et compris par le personnel ? Soyez transparent concernant vos procédures de SAV, car vos clients aiment savoir qu’ils n’auront pas de surprises. C’est rassurant et c’est la clé de tout.

Soyez vrai ! Le marketing mensonger ne mène pas trop loin.

Assurez-vous que les valeurs sur lesquelles vous communiquez sont respectées. Quoi que vous fassiez, une supercherie ou une publicité mensongère seront vite démasquées, et laisseront des traces négatives et durables sur internet.  Par exemple, si vos délais de fabrication sont aléatoires ou assez longs, ne communiquez pas sur la livraison rapide. Trouvez une qualité que vous êtes capable d’assumer, pourquoi pas le design innovant ou encore les matériaux écologiques?

Chaque avis client compte. Répondez-y!

Pour améliorer votre image sur les sites recensant des avis, rien de plus efficace que d’y être présent. Suivez de près ce que vos clients disent de vous et répondez cordialement à CHAQUE commentaire. Cela montrera, avant tout, votre engagement auprès de vos clients et l’importance que vous leur accordez. Cependant, évitez à tout prix la même réponse automatique du type « Nous vous remercions pour votre commentaire. Notre service client vous contactera au plus vite. « Franchement, il n’y a rien de plus agaçant. Pensez à des réponses personnalisées, adaptées à chaque problème rencontré.

Sachez qu’un avis négatif ne veut pas forcément dire que votre produit n’est pas bon. Cela peut signifier, que la personne qui l’a écrit n’est peut-être pas le client que vous ciblez. On ne peut pas plaire à tout le monde. Cependant vous vous devez de prendre en considération cet avis et d’y répondre cordialement. C’est aussi une occasion de progresser et d’apprendre.

Montrez votre expertise et votre savoir-faire

Soyez présent sur des forums dédiés à votre branche d’activité. Cela vous permettra de vous rapprocher de vos clients potentiels, d’être au courant des problématiques qu’ils rencontrent et d’apporter votre savoir-faire. Ainsi vous donnerez une image positive, d’expert dans votre domaine.

Utilisez Facebook comme une vitrine de votre service client

Facebook a largement dépassé son rôle de réseau social amical. Aujourd’hui c’est également une plateforme commerciale qui est devenue une sorte de service commercial parallèle. Par conséquent, souvent les consommateurs l’utilisent pour poser une question, demander de l’aide, exprimer leur mécontentement ou (plus rarement tout de même) faire part de leur satisfaction.

Si votre société a une page Facebook, pensez à l’alimenter de manière régulière pour la rendre attractive. Répondez rapidement aux commentaires et questions posées et surtout, soyez diplomate. Ne réglez pas les conflits en public et ne laissez jamais le ton monter, cela ne fera que vous desservir. De la même manière, n’agressez pas votre client même si, effectivement, vous trouvez qu’il est en tort. Dirigez la discussion rapidement vers une messagerie privée.

Soyez vigilant

L’e-réputation n’est jamais vraiment acquise définitivement. Elle demande une surveillance étroite et des efforts constants. Pour cela, soyez vigilant et prenez soin de votre réputation internet, c’est votre vitrine et votre meilleure publicité.

---

Crédits photo: jeshoots-com on Unsplash